Support Engineer IT-Infrastructuur

/[intro] 

Heb jij een brede interesse in IT-infrastructuur en wil je werken op het snijvlak van techniek, klantcontact en incidentmanagement? Krijg jij energie van het oplossen van technische vraagstukken, kun je snel schakelen wanneer er een verstoring ontstaat en wil je jezelf verder ontwikkelen richting bijvoorbeeld Networking, Security of Cloud? Dan maken we graag kennis met je.

[/intro]

[vacature] 

Wat ga je doen als Support Engineer?

Als Support Engineer werk je binnen ons Service Management Center en ben je een belangrijke schakel in onze 24/7 dienstverlening aan klanten.

Samen met je collega's monitor je continu de IT-omgevingen van onze klanten. Het doel is om afwijkingen en incidenten waar mogelijk al te signaleren en op te pakken voordat de klant hier zelf hinder van ondervindt. Tegelijkertijd ben je één van de eerste aanspreekpunten wanneer een klant contact met ons opneemt met een technische vraag of verstoring.

Je voert de eerste analyse uit, controleert onze monitoring en verzamelt zoveel mogelijk relevante informatie. Eenvoudige technische vraagstukken pak je waar mogelijk zelf op. Is er meer specialistische kennis nodig? Dan schakel je snel met de juiste engineer, leverancier of andere specialist.

Bij grote verstoringen krijgt jouw rol extra gewicht. Wanneer bijvoorbeeld een belangrijk onderdeel van de IT-infrastructuur van een klant uitvalt, telt iedere minuut. Jij zorgt ervoor dat de juiste mensen snel worden aangehaakt, informatie goed wordt vastgelegd en alle betrokken partijen op de hoogte blijven van de voortgang.

Je bent daarmee niet alleen bezig met support, maar pakt tijdens incidenten ook een belangrijke coördinerende rol.

Jouw verantwoordelijkheden:

• monitoren van klantomgevingen en proactief signaleren van verstoringen;

• aannemen en beoordelen van technische vragen en incidenten via telefoon en e-mail;

• uitvoeren van een eerste technische analyse en controleren van monitoringinformatie;

• registreren, classificeren en bewaken van incidenten en andere tickets;

• zoveel mogelijk relevante informatie verzamelen door goed door te vragen bij de klant;

• inschakelen van de juiste engineers, leveranciers en andere specialisten;

• coördineren van de voortgang tijdens grotere incidenten;

• onderhouden van korte lijnen met klanten en technische collega's;

• regelmatig geven van statusupdates aan klanten en het zorgvuldig bijwerken van tickets;

• bewaken van afspraken en SLA's en tijdig escaleren wanneer dat nodig is;

• ondersteunen van engineers, zodat zij zich tijdens complexe incidenten kunnen richten op de technische oplossing;

• meedenken over hoe we onze dienstverlening, processen en samenwerking verder kunnen verbeteren.

Werken in een 24/7 omgeving

Onze klanten vertrouwen dag en nacht op hun IT-infrastructuur. Daarom werken we binnen het Service Management Center in een 24/7-rooster waarbij je afwisselend ochtend-, middag- en nachtdiensten draait. Dit is een belangrijk onderdeel van de functie. We vinden het daarom belangrijk dat je bewust kiest voor werken in wisselende diensten en dat deze manier van werken bij jou past. Daar staat tegenover dat je werkt in een omgeving waarin je in korte tijd veel verschillende klantomgevingen, technologieën en technische vraagstukken leert kennen.

Jouw ontwikkeling

Deze functie is een mooie positie om een brede basis binnen IT-infrastructuur op te bouwen. Je werkt dagelijks samen met engineers en komt in aanraking met verschillende technologieën, klantomgevingen en incidenten. Daardoor leer je niet alleen hoe IT-infrastructuur technisch werkt, maar ook hoe een Managed Services-organisatie dienstverlening levert aan bedrijfskritische klanten.

We vinden het belangrijk dat je blijft ontwikkelen. Afhankelijk van jouw interesses, prestaties en ambities kun je vanuit deze positie verder groeien en je bijvoorbeeld verdiepen richting Networking, Security, Cloud of andere technische specialismen binnen Proximus NXT Nederland.

[/vacature]

[bieden] 

Wat bieden wij?

• een functie waarin techniek, klantcontact en incidentcoördinatie samenkomen;

• werken met verschillende klantomgevingen en IT-infrastructuurtechnologieën;

• een team waarin je veel samenwerkt met engineers en andere technische specialisten;

• een salaris passend bij jouw kennis en ervaring;

• een toeslag voor het werken in het 24/7-rooster;

• goede secundaire arbeidsvoorwaarden;

• opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;

• mogelijkheden om jezelf verder te ontwikkelen binnen verschillende technische domeinen van Proximus NXT Nederland.

Voor bureaus en personeelsdiensten

Bij Proximus NXT werken we graag samen, maar ongevraagd aanbieden van CV's zonder een opdrachtbevestiging vanuit onze Recruitmentafdeling of HR-director is op eigen risico. In dat geval zijn we niet verplicht een vergoeding te betalen, zelfs niet als we de kandidaat aannemen.

[/bieden]

Wat breng jij mee?

Voor deze functie hoef je nog geen ervaren Network Engineer of Security Engineer te zijn. We vinden het belangrijker dat je een goede technische basis hebt, nieuwsgierig bent en wilt begrijpen wat er gebeurt.

Je bent communicatief sterk, durft door te vragen en houdt overzicht wanneer de druk oploopt. Een ticket doorschuiven en vervolgens loslaten past niet bij jou: je voelt je verantwoordelijk voor de voortgang en blijft betrokken totdat duidelijk is wat de volgende stap is.

Daarnaast:

• heb je een afgeronde mbo-4-opleiding in de richting van ICT, IT-infrastructuur of vergelijkbaar, of beschik je door ervaring over een vergelijkbaar niveau;

• heb je bij voorkeur enige ervaring binnen een servicedesk, technische supportomgeving, NOC, IT-beheeromgeving of Managed Services-organisatie;

• heb je basiskennis van IT-infrastructuur en networking;

• herken je begrippen als LAN, VLAN, switches, routers, firewalls en SD-WAN en begrijp je globaal waarvoor deze worden gebruikt;

• kun je gestructureerd werken en informatie nauwkeurig vastleggen;

• communiceer je gemakkelijk met zowel klanten als technische collega's;

• kun je tijdens incidenten rustig blijven, prioriteiten stellen en snel schakelen;

• ben je leergierig, proactief en niet bang om vragen te stellen;

• ben je bereid om volgens een 24/7-rooster te werken.

Ervaring met ITIL, ServiceNow, monitoringtools, Cisco, Meraki, security, cloud of andere IT-infrastructuurtechnologie is mooi meegenomen, maar niet voor alles een vereiste.